中国水星消息（信息员 全秋娜） 过去一年，广东省佛山市水业集团现代企业改革进一步深化，该集团确立了“战略管控、分片管理、统分有序”的管理模式，因顺应公司的组织架构调整，该集团的客服工作也形成了分片区服务的格局。为了总结2011年佛山水业集团客户服务工作的开展情况，针对不足之处寻求对策，更好的提升客户服务的水平，2011年12月31日，该集团召开2011年客户服务工作总结大会。该集团公司领导、各服务片区和有关职能部门的主要负责人、分管客服工作的领导、客服部主管参加了会议。
会上，该集团承诺办主任陈柏豪汇报了2011年满意度调查的有关情况，杨丹副总经理作2011年客户服务工作总结并提出了2012年服务工作的意见。杨丹副总经理从创新服务管理模式、升级服务热线、建设客服团队、完善网络服务、提升服务响应能力、聆听市民诉求等六方面总结了过去一年该集团客服工作开展的情况。据了解，2011年，该集团各客户服务前台共接待用户近14万余人次，服务热线话务总量为135311个。各窗口认真做好了收缴用户水费、办理报装、用水性质变更等业务，并按照社会承诺制度的有关要求及时做好了咨询、投诉的跟进工作。继广州、汕头、中山等城市之后，公司成功开通“96968”热线，推出了网上服务厅、微博、每日水情等新的服务方式，推进了服务进社区、水厂开放日等工作。2012年，该集团各窗口将以顾客为导向，树立以客服为中心的理念，从硬件、软件和人员队伍建设三方面着手，进一步提升服务水平，具体要推进五方面工作，一是完善96968热线系统；二是梳理完善服务流程，统一该集团的服务标准；三是继续加强客服队伍的建设；四是加强服务信息化的建设；五是加强与用户的沟通。
据了解，这是该集团首次召开服务工作年会，这种会议形式将会形成工作惯例，以及时总结该集团服务工作的经验，更好地提升服务质量。
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