长沙水司着力提升“一站式”服务水平

        中国水星消息（信息员 郭建新、周晓力） 长沙水业集团有限公司在着力提升城市供水“一站式”服务水平的努力中，注重流程管理，严格落实服务承诺，不断加强热线系统的升级和维护，规范管理和强化岗位责任，使“一站式”服务步入管理新境界，获得省文明窗口单位称号。

　　长沙水司在强化“一站式”服务水平和质量的努力中，为推动“加强管理、规范程序、理顺关系、服务客户”的宗旨贯彻于实际工作中，一是着力完善“一站式”服务系统，从程序和流程的优化入手，尽量缩短供水用户办理管网接户工程业务的时间。先后撤销了红卡及其资料的流转上线。由客服中心留存资料，其他部门有需要复印后传递，避免了查阅资料发生遗失的问题，起到了资料查询便捷，资料保存更加完整的作用。同时还开实现了用户基础信息界面在“一站式”与“营销“系统的对接，增加了栏目，加强了对设置栏目的管控，有效强化了营销工作的过程管理，为营销数据接收提供了必要且全面的基础信息。二是通过强化表务系统建设，推动了表务管理的规范化和高效率。为实现水表从计划采购入库到报废资产清理全程“看得见”的管理，客服中心在新购水表上加标条形码，以条形码的水表编号为主线进行表务的数字化管理。同时对回收的急换表、逾龄表进行照相后收存，细化表务信息采集，急换表、逾龄表的新流程已经上线。全面启动了新安装的退表、赔表及备用表程序。新的表务系统实现了模块化管理。基本组成模块为6个：一为水表购置及新购水表入库管理；二为分公司领表管理；三为旧表回库管理；四为新装水表验收管理；五为月底盘存管理；六为表务综合查询和报表管理。表务管理模块化后，无论是单个水表的存在状态、还是表量需求等信息都可以在第一时间得到客观的体现，实现表务管理的规范化、科学化和高效率。三是创新服务，提高服务重点工程的效率水平。在客服大厅增设“两帮两促”专用窗口受理重大项目、重点单位的申勘进窗，并设专人负责接待处理相关问题，建立起“两帮两促”项目专用系统通道。2010年以来，公司受理“两帮两促”项目共计29项，全部使用绿色快速通道，优化办事程序，缩短办件时间。四是完善热线系统，提升系统功能。从便广大供水用户的角度出发，对各项业务转办的流程进行了规范。开通及时报送重要信息功能后，使公司各级领导在第一时间掌握一线情况。尤其是因城市地铁施工带来供水管网改迁范围增加，以及旺季供水高峰时间比往年大大提前，加之冬春连旱，服务热线峰值不断。热线工作人员克服了人员减少，工作量增多的困难，服从工作需要，随喊随到，无私奉献，出色的完成了各项工作任务，热线电话班组获得了市文明服务标兵单位称号。

　　管理无止境，在即将进入供水高峰时节，该公司在按照精细化管理的要求，进一步规范工作流程，加大各项工作规范化作业执行力度。目前，在提升“一站式”服务水平和职能要求上，该公司正力求从三这方面作进一步改进，其一，规范信息管理，实施系统配套支持，拟实施档案存放按照一接水点一袋的原则摆放，启动档案室软硬件整体改造工程。其二升级表务管理系统，强化表库管理工作。水表验收突出重点，由原来的块块必验，改为集团户水表按20%的比例抽查和大口径水表及其它水表必验并结合处罚的方式，强调人员工作的主观能动性和积极性，提高工作效率，保证验收和建档的及时性。其三积极配合营销管理部及法律顾问，进一步完善《供用水合同》及《施工合同》，减少合同纠纷发生率。

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